In Kürze

• 30.1 Dienstleistung: Bedeutung und Problem
• 30.2 Taxonomie der Dienstleistungen
• 30.3 Die Dienstleistungsdyade
• 30.3.1 Struktur der Beziehung
• 30.3.2 Ebene instrumentellen Handelns: Ein Modell der Interaktion
• 30.3.3 Ebene des sozialen Handelns: Kommunikation und Gefühlsarbeit
• 30.3.4 Soziale Organisation der Beziehung
• 30.4 Der dritte Akteur: Die Organisation

• Dienstleistungen umfassen auf Menschen gerichtete Handlungen, in ihrem Zentrum stehen Interaktionen des Kundenkontaktpersonals mit Kunden.
• Das Kundenkontaktpersonal bildet die Schnittstelle der Organisation zum Markt, wodurch diese Mitarbeiter besondere Bedeutung bekommen.
• Instrumentelle Handlungen im Rahmen von Dienstleistungen zielen auf die Lösung der Probleme von Dienstleistungsnehmern.
• Soziale Handlungen dienen vor allem der kommunikativen Abstimmung bei der Erstellung der Dienstleistung.
• Die Erstellung von Dienstleistungen erfolgt nach dem Prinzip der Koproduktion, d. h., der Kunde muss bei der Lösung seiner Probleme mitarbeiten.
• Im Rahmen von Dienstleistungen lassen sich Pseudo-, asymmetrische, reaktive und totale Interaktionen unterscheiden, diese Formen der Interaktion kennzeichnen wiederum unterschiedliche Formen von Dienstleistungen.
• Gelingt es dem Dienstleistungsgeber, die Gefühle des Dienstleistungsnehmers in seinem Sinne zu beeinflussen, dann kontrolliert er die Beziehung und kann seine Tätigkeit einfacher bewältigen.
• Daher bildet Gefühlsarbeit einen zentralen Bestandteil der Tätigkeit von Dienstleistungsgebern.
• Gefühlsarbeit hat negative Konsequenzen für das Wohlbefinden, wenn sie entgegen der eigenen Überzeugung geleistet wird.
• Die soziale Organisation der Beziehung kann mit der Rollentheorie erläutert werden.
• Damit lassen sich auch die auftretenden Konflikte analysieren, wobei Intersender- und Intrasenderkonflikte besonders wichtig für das subjektive Stresserleben in Dienstleistungsberufen sind.
• Aufgrund ihrer Grenzrolle verbinden Dienstleistungsgeber die Organisation mit ihrer Umwelt, entsprechend versucht die Organisation beide Akteure der Dienstleistungsdyade zu beeinflussen.