In Kürze

• 32.1 Dienstleistungsmarketingmix
• 32.2 Wahrgenommene Prozesse: Dienstleistungsklima
• 32.2.1 Verbindung von Mitarbeiter- und Kundeneinstellungen
• 32.2.2 Dienstleistungsklima
• 32.2.3 Gestaltung des Dienstleistungsklimas
• 32.3 Gestaltung des Umfeldes
• 32.3.1 Beeinflussung des Erlebens durch Raumgestaltung
• 32.3.2 Steuerung des Zeiterlebens
• 32.4 Personen
• 32.4.1 Erwartungen der Kunden an das Personal
• 32.4.2 Auswahl geeigneter Mitarbeiter
• 32.4.3 Training der Mitarbeiter

• Im Dienstleistungsmarketingmix werden zusätzlich zu den gängigen Faktoren des Marketingmix - Produkt, Preis, Kommunikation und Vertrieb - Prozesse (»process«), Umfeld (»physical evidence «) und Personen (»participants«) betrachtet.
• Als Prozesse werden solche Prozeduren und Aktivitäten bezeichnet, die in der Organisation - unsichtbar für den Kunden - die Leistungserbringung vorbereiten und unterstützen.
• Die Dimensionen des Dienstleistungsklimas korrelieren mit der Einschätzung der Qualität der Dienstleistung durch deren Kunden.
• Durch die gezielte Gestaltung der Dimensionen des Dienstleistungsklimas kann die Qualitätswahrnehmung der Kunden beeinflusst werden.
• Empfehlungen zur Gestaltung des Settings zielen direkt auf die Steuerung des Erlebens der Kunden durch die Organisation.
• Die Gestaltung des Raums ermöglicht es, bei den Kunden Annäherungs- oder Vermeidungsverhalten auszulösen.
• Das Zeiterleben kann durch verschiedene Maßnahmen beeinflusst werden mit der Folge einer positiven Einschätzung der Qualität.
• Mit Personen sind alle diejenigen gemeint, die an der Erstellung der Dienstleistung beteiligt bzw. physisch anwesend sind.
• Durch gezielte Auswahl wird versucht, solche Mitarbeiter zu ermitteln, die den Anforderungen an die Tätigkeit im Kundenkontakt entsprechen.
• Ein besonders wichtiges und gut messbares Persönlichkeitsmerkmal zur Auswahl von Mitarbeitern ist die Dienstleistungsorientierung.
• Durch Training kann das Verhalten der Mitarbeiter im Kontakt mit Kunden gezielt verbessert werden, wobei sowohl aufgabenspezifische Trainings als auch die Ausbildung von Schlüsselqualifikationen wie der sozialen Kompetenz in Frage kommt.